Георгий Джабиев: О том, как эволюционирует SLA вместе с развитием облачных сервисов

Георгий Джабиев: Облачные технологии продолжают развиваться и сегодня — например, мы видим активный рост интереса к платформенным сервисам, таким, как Managed Kubernetes, Managed Database и др. По мере того, как появляются все новые сервисы, вполне закономерно, что меняются и параметры соглашения SLA. Каждый облачный сервис по своей сути индивидуален, поэтому наряду с базовыми критериями оценки уровня сервиса к нему применяются уже и метрики, учитывающие его конкретные технические характеристики и качество. Если в процессе своей эволюции сервис усложняется, то помимо текущих оценок для него формируется еще ряд дополнительных критериев.

Таким образом в SLA облачные провайдеры ставят на первый план не только доступность предоставляемых сервисов — ключевую метрику данного соглашения, но и другие специфические показатели оценки, которые могут меняться в зависимости от модели потребления облачных услуг, задач клиента и используемых им решений.

Георгий Джабиев: Как я уже говорил, ключевая метрика облака — это его доступность. Далее, важными аспектами соглашения SLA являются время реакции, время обработки инцидентов и так называемые ЗНО и ЗНИ — запрос на обслуживание и запрос на инциденты. Например, время отклика специалиста поддержки на заявку клиента.

Кроме этого, в последнее время клиенты все чаще предъявляют требования к каналам коммуникаций. Если в базовом варианте SLA провайдер предоставляет только телефон и e-mail для заявок и тикетинга (ticketing, управление тикетами), то сейчас более востребованными являются альтернативные каналы связи. В частности, персональный чат между представителями клиента и технической поддержкой провайдера, где в режиме онлайн происходит коммуникация, отработка инцидентов и др. Кроме этого, также обязательный пункт к уровню сервиса — наличие выделенной поддержки на стороне провайдера.

Если говорить про технологические метрики инфраструктуры облака T1 Облако, то здесь наша компания в первую очередь ориентируется на цели и задачи клиентов. Под каждые запросы мы предоставляем разные категории облачных кластеров c различными техническими параметрами (диски, процессоры и т.д.). Например, если у клиента есть потребность в высокопроизводительных системах или системах, требующих хостинг больших баз данных, то в базовом сценарии мы предлагаем сервера с частотой от 3 Ггц и выше. В частности, в портфеле T1 Облако есть сервера с особой частотой нагрузки — 4,05 Ггц, которые максимально подходят для размещения систем классов CRM, ERP, SQL, а также систем на базе технологий ИИ и машинного обучения, требующие сложных вычислений и обработки данных на высокой скорости.

Георгий Джабиев: Уровень отказоустойчивости сервиса напрямую зависит от того, каким образом построена инфраструктура облака. Если представить облако в виде «слоеного пирога», то первый базовый уровень инфраструктуры любого облака — ЦОД, он имеет наиболее высокий уровень SLA — 99,982%. Именно поэтому довольно часто сервис-провайдеры декларируют в своих соглашениях этот показатель как наиболее привлекательный. Но надо понимать, что фактически цифра 99,982% отражает только уровень доступности инфраструктуры дата-центров.

Следующий уровень — Infrastructure as a Service (IaaS), или виртуальные вычислительные ресурсы. Здесь максимальная отказоустойчивость сервиса составляет 99,95% так как поверх базового уровня возникает еще один «слой пирога», то есть технически сервис становится сложней. Такой уровень SLA IaaS-услуг находится именно в пределах этого показателя большей части облачных провайдеров.

И уже для отдельных способов реализации облаков, таких как гибридные или частные, уровень отказоустойчивости может достигать значения 99,99%, и он всегда обсуждается с клиентом индивидуально. В таких сценариях мы строго обговариваем зоны ответственности «Клиент-Провайдер». При этом доступность сервиса обеспечивается не только на уровнях инфраструктуры и виртуализации, но и за счет дополнительных архитектурных настроек на уровне ПО.

Отказоустойчивость облака также во многом зависит от того, насколько качественно относится к предоставлению услуг сам провайдер. С одной стороны, есть документ, в котором прописывается техническое соответствие уровню SLA, в нашем случае это 99,95%. С другой, уровень сервиса определятся фактическим количеством инцидентов, и здесь отмечу, что за 7 лет облако T1 Облако не «падало» ни разу. Таким образом, если рассматривать отказоустойчивость не с точки зрения документации, а с точки зрения реального использования, фактически аптайм нашего облака составляет 100%, что отражает уровень его эффективности и доступности.

Георгий Джабиев: SLA — это юридически значимый документ, в котором так же, как и в любом другом договоре, определяются компенсации клиенту при не достижении сервис-провайдером гарантированного уровня сервиса. У нас, конечно, также предусмотрен такой пункт в случае нарушения T1 Облако заявленного уровня сервиса. Подробные условия публично представлены на нашем сайте.

Облачный провайдер является надежным партнером для создания заказчиком отказоустойчивой инфраструктуры, обеспечивающей непрерывность бизнеса. Но важно отметить, что именно построение такого ИТ-ландшафта находится в зоне ответственности самого клиента. Сервис-провайдер предоставляет надежные функциональные инструменты и интеллектуальные человеческие ресурсы, чтобы бизнес смог эффективно воспользоваться этими возможностями и правильно выстроить инфраструктуру. В противном случае даже 1 минута простоя бизнеса может стоить в тысячи раз дороже 1 минуты простоя облака и, как следствие, во много раз превышать компенсацию.

Георгий Джабиев: Да, мы более 7 лет развиваем наше облако, демонстрируя высокий уровень компетенций на рынке облачных технологий, и продолжаем укреплять экспертизу в этой области. На сегодняшний день в рамках стратегического развития T1 Облако мы делаем ставку на три ключевых и важных, на наш взгляд, аспекта: стать лидером на рынке облаков, стать самым технологичным провайдером и одним из лучших работодателей на ИТ-рынке.

Так как мы затрагиваем тему технического лидерства, для нашей компании очень важно, чтобы облачная инфраструктура T1 Облако была одной из передовых, в том числе и на физическом уровне. Как следствие, сейчас наша компания расширяет линейку процессоров, на базе которых мы предоставляем наши сервисы клиентам. Частота процессов — один из важнейший факторов, на которые следует обращать внимание при выборе облачных решений, поскольку он определяет скорость работы всех сервисов и приложений. Чем выше будет частота, тем быстрее работают процессоры и тем больше операций в секунду выполняют клиенты в рамках своих бизнес-задач.

Георгий Джабиев: T1 Облако предоставляет разные форм-факторы своего облака. Во-первых, это публичное облако, на базе которого мы оказываем различные IaaS-услуги, и они занимают значительную часть нашего портфеля. Также наша сильная сторона — предоставление сервисов по модели частных и гибридных облаков, так как исторически у T1 Облако сформированы внушительные компетенции проектного управления, и в то же время мы очень скрупулезно подходим к требованиям заказчиков по организации архитектуры облака.

Кроме этого, сейчас все большее развитие получает концепция облачного вендора, когда при наличии уже собственной облачной платформы провайдер «отчуждает» ее внешним клиентам. Мы называем ее «модель отчуждаемого облака» и прогнозируем увеличение спроса на такую модель в России. Так как наш рынок предъявляет достаточно высокие требования к ИБ в части сохранности критических данных. Модель «отчуждаемого» облака полностью соответствует этим требованиям, а также формату доступа к вычислительным ресурсам on-premise, когда вся инфраструктура находится на стороне клиента.

Георгий Джабиев: IaaS — это всего лишь базовый инфраструктурный слой и один из наиболее востребованных облачных сервисов T1 Облако. При этом, как я уже говорил, все большую популярность приобретают платформенные сервисы PaaS, которые позволяют автоматизировать процесс разработки приложений из облака.

У компаний есть выбор: либо они просто используют инфраструктуру и самостоятельно, ресурсами собственной ИТ-функции, разворачивают платформенные сервисы, либо получают уже готовый управляемый сервис от провайдеров. И, конечно, все больше клиентов выбирают второй сценарий — сценарий получения управляемых сервисов. Поэтому сегодня наши клиенты все чаще предъявляют требования к наличию у нашей компании таких сервисов, как Managed Kubernetes, Managed PostgreSQL, MongoDB, Kafka и др. Мы в T1 Облако уже запустили эти сервисы и готовы транслировать их заказчикам.