Постановка проблемы

За 30 лет развития ITIL в нём так и не появилось удобного для практического использования понятия услуги (сервиса).

Во второй версии библиотеки говорилось, что ИТ-сервис «это совокупность ИТ-систем, обеспечивающих (в оригинале — непростое слово enabling) работу бизнес-процесса», однако через абзац было написано, что «сотрудники ИТ часто путают систему и сервис». Получалось противоречие: ИТ-сервис это одновременно и система, и не система.

В третьей версии противоречие убрали, но взамен напустили такого тумана, что воспроизвести по памяти это определение могут только преподаватели айтилевских курсов: «способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками». Практическая же ценность этого определения настолько низкая, что даже те же преподаватели, пытаясь его объяснить, в качестве примера берут не ИТ-услугу, а горячее водоснабжение (!). Что же касается сотрудников ИТ, их запутали настолько, что ИТ-руководители заявляют: «У нас нет сервисов, у нас системы!», до того, что на форумах публично рассказывают об отличиях услуг от сервисов. Очевидно, понимания, что такое ИТ-услуга, нет, но если ИТСМ — это управление ИТ-услугами, то что за ИТСМ может быть без этого понимания?

Практически применимое и понятное определение ИТ-услуги

Услуга - это то, что продаётся за деньги, но не товар. В отличие от товара услуга нематериальна. Но остальные свойства товара у услуги есть: у неё есть поставщик и потребитель; она представляет для потребителя ценность, и поэтому он платит за неё цену; услуга может быть хорошего или плохого качества — есть всё, кроме материальности.

В начале компьютерной индустрии, в конце 40-х годов ХХ века, одни и те же люди и делали компьютеры, и писали для них программы, и использовали их. Когда через пару десятков лет пользователи отделились от программистов, выяснилось, что эксплуатировать компьютеры не могут ни те, ни другие, каждый по своим причинам. Так появилась потребность в системных администраторах и, немедленно, сами администраторы.

Результатом работы программиста является программа (на иллюстрации фрагмент кода настройки  ИТСМ-системы ServiceNow).

А что является результатом работы администратора? Что является результатом работы ИТ-подразделения, в котором 25 администраторов, а программистов нет?

В начале 2000-х годов некоторые консультанты смеялись над заказчиками: «Мы им говорим, SLA будем писать, а они нам говорят, что им не надо SLA, им надо, чтобы просто всё работало, вот же неучи, айтиля не читали!». Странная точка зрения, ведь ничто не выражает потребности пользователя лучше, чем фраза «чтобы просто всё работало». И так не только в ИТ. Отправляя посылку, мы хотим, чтобы она просто дошла. Покупая билет на самолёт, мы хотим просто долететь. «Всё работает» и есть тот единственный результат работы администратора или ИТ-отдела, состоящего из администраторов, который нужен потребителю, и за который он согласен платить.

Этот результат («всё работает») получается из-за того, что администратор выполняет какие-то действия. Согласно Гражданскому Кодексу РФ (ст. 779) выполнение действий в интересах или по поручению другого лица называется услугой.

Всё, определение готово: «ИТ-услуга — это выполнение действий сотрудником ИТ в интересах или по поручению потребителя»?   

Да, действительно, «установка обновления ОС на сервере» это действие в интересах потребителя, а «сброс пароля» — это действие по его запросу, но это только половина определения. Вторая половина нужна потому, что ценность, получаемая потребителем, это именно «всё работает», а не «администратор работает». Нужна потому, что если администратор работает в поте лица, а «всё» не работает, то платить становится не за что. То есть осталось понять, что такое «всё».

«Всё» это ИТ-системы. Пользователь не владеет и не управляет ИТ-системой, он только пользуется (пользователь же!) её функциями. Как арендатор склада пользуется функциями не принадлежащего ему склада — а про аренду вопросов, услуга ли это, и в чём она состоит, не возникает. Поэтому прав ИТ-директор, говорящий «У меня ИТ-системы», они у него действительно есть, и он их покупает и за них отвечает, и они нужны — без ничего не будет. Они в самом деле «всё». Но в чём их ценность для потребителя? В том, что они делают что-то для потребителя нужное.     

Вот определение: ИТ-услуга — это действия, выполняемые по запросу или в интересах потребителя ИТ-системой и/или сотрудником ИТ-службы.

Это определение стыкуется со второй версии ITIL: для работы бизнес-процесса нужна совокупность работающих ИТ-систем.

Это определение соответствует третьей версии ITIL: потребитель не покупает ИТ-систему и не эксплуатирует её, но получает от неё выполнение нужных ему действий.

Это определение повторяет определение из ГК РФ: услуга есть выполнение действий.

Это определение не противоречит ИСО 9000: услуги есть взаимодействие поставщика и потребителя.

Это определение удобно на практике:

1. Что такое «ИТ-услуга „Электронная почта“»? Это действия ИТ-системы: создание, доставка, хранение сообщений, защита от вирусов и спама, плюс действия ИТ-сотрудников: настройка, устранение сбоев, создание аккаунтов, предоставление прав, консультации.
2. Что такое «ИТ-услуга „Поиск в интернете“»? Это действия ИТ-системы: приём поискового запроса и выдача результатов. Действий ИТ-сотрудников, хотя они есть, мы не видим.
3. Что такое «ИТ-услуга „Консультация по выбору ноутбука“»? Это действия ИТ-сотрудника, действий ИТ-системы здесь нет.
4. «Компьютер» это ИТ-услуга? Для сотрудника компании предоставляемый компанией компьютер — ИТ-услуга, потому что сотрудник не является собственником этого компьютера, а только получает от него выполнение нужных ему действий. Вообще, всё, что сотрудник получил от компании во временное пользование есть услуга.  
5. Как назвать ИТ-услугу? Или по имени ИТ-системы, работа которой и есть эта услуга: «1С», «ServiceNow», «Персональный компьютер», или имя уже есть и не вызывает сомнений: «Интернет», «Сотовая связь».
6. Как создать каталог ИТ-услуг? Перечислите ваши системы, что они делают, и что с ними делают сотрудники ИТ.

Так в чём разница между услугой и сервисом? Разницы нет, это одно и то же. Кто говорит не так — запутался, покажите ему эту статью.

Неужели всё настолько просто? Да, именно так.