Создание обращения в тех. поддержку Т1 Облако

Обращайтесь в техническую поддержку Т1 Облако, чтобы:

• задать вопрос о работе портала или сервисов;
• поделиться предложением по улучшению работы портала или сервисов;
• сообщить об ошибке в работе портала или сервисов.

Вы можете написать обращение в тех. поддержку Т1 Облако, если у вас есть доступ к порталу. Обращение можно отправить по электронной почте или через портал.

Создание обращения по электронной почте

Чтобы создать обращение в тех. поддержку Т1 Облако по электронной почте:

1. Напишите письмо на email support@t1.cloud. В письме подробно опишите свой вопрос, идею по улучшению портала/сервисов, ошибку в работе портала/сервисов и т.п.

   Важно

   Файлы (например, скриншоты ошибок), вложенные в письмо, не передаются в тех. поддержку Т1 Облако. Если с обращением нужно передать файлы, создайте обращение через портал.
2. Если нужно предоставить доступ к обращению другим пользователям портала:
   1. В поле Кому... укажите email пользователей, которые будут редакторами обращения (смогут выполнять любые действия с обращением на портале Т1 Облако, как и создатель обращения).
   2. В поле Копия... укажите email пользователей, которые будут наблюдателями обращения (смогут просматривать обращение на портале Т1 Облако).
3. Отправьте письмо.

На email создателя, наблюдателей и редакторов обращения придёт письмо с номером обращения и ссылкой на него.

Созданное обращение появится в разделе Центр поддержки → Мои обращения. 

Создание обращения через портал

Чтобы создать обращение в тех. поддержку Т1 Облако через портал:

1. На любой странице портала нажмите на кнопку или в главном меню портала перейдите в раздел Центр поддержки → Мои обращения и нажмите на кнопку Создать новое обращение.
2. Заполните поля:
   • Тип обращения *:
     • Вопрос — конкретный вопрос, запрос информации или разъяснения по работе портала или сервисов. Например, "Как заказать сервер на платформе VMware?" или "Какой тариф по сервису CDN?";
     • Лимиты — запрос на увеличение лимита на количество ресурсов, заказанных на портале Т1 Облако;
     • Предложение — идея или рекомендация по улучшению портала или сервисов. Например, предложение реализовать на портале нужную вам функциональность; 
     • Ошибка — ошибка в работе портала или сервисов. В поле Сообщение * подробно опишите свой порядок действий и текст ошибки (или приложите скриншот ошибки);
     • Другое — если обращение не связано с вопросом, лимитами, предложением и ошибкой;
   • Сервис *:
     • Поддержка;
   • Дополнительный доступ к обращению — пользователи, которые могут просматривать или редактировать обращение:
     1. Нажмите на кнопку + Добавить участника.
     2. Выберите роль:
        • Наблюдатель — просмотр обращения;
        • Редактор — все действия с обращением (как и у создателя обращения). 
     3. Введите email пользователя.

        Чтобы добавить ещё одного пользователя, нажмите на кнопку + Добавить участника;

   • Тема обращения * — краткое содержание вопроса, предложения или ошибки;
   • Сообщение * — подробное описание вопроса, предложения или ошибки;

   • при необходимости загрузите файлы. Например, скриншот с ошибкой на портале.

      Требования к файлам

     1. Максимальное количество загружаемых файлов — 10.
     2. Формат файла — JPG, JPEG, PNG, LOG или TXT.
     3. Размер файла не более 3 МБ.
   • установите флажок Даю согласие на сбор технической информации. Техническая информация — имя, email и логин пользователя, текущий контекст пользователя, а также ссылка на раздел портала, с которого пользователь перешёл к созданию обращения. Техническая информация необходима сотруднику тех. поддержки для обработки обращения.
3. Нажмите на кнопку Отправить.
4. Нажмите на кнопку Закрыть. 

На email создателя, наблюдателей и редакторов обращения придёт письмо с номером обращения и ссылкой на него. 

Созданное обращение появится в разделе Центр поддержки → Мои обращения. 

Созданное обращение

Созданное обращение передаётся в службу тех. поддержки и отображается на портале в разделе Центр поддержки → Мои обращения со статусом Создано:

Индикация обращений:

• (прочитано) — сотрудник тех. поддержки написал комментарий, и пользователь его прочитал;
• (не прочитано) — сотрудник тех. поддержки написал комментарий, и пользователь его не прочитал.

Статусы обращений:

• Создано — пользователь создал обращение;
• Анализ — сотрудник тех. поддержки изучает обращение и проводит дополнительную проверку;
• В работе — сотрудник тех. поддержки взял обращение в работу;
• Выполнено — сотрудник тех. поддержки выполнил работу по обращению. Если вы не согласны с решением обращения, переоткройте его;
• Закрыто — сотрудник тех. поддержки ответил на вопрос/предложение пользователя и закрыл обращение. Если вы не согласны с решением обращения, переоткройте его;
• Переоткрыто — пользователь переоткрыл обращение со статусом Выполнено или Закрыто, т.к. у него остались вопросы по обращению, или он не согласен с решением по обращению;
• Отменено — пользователь отменил обращение.

Чтобы посмотреть подробную информацию об обращении, нажмите на нужное обращение. Откроется страница с информацией об обращении:

• на вкладке Комментарии отображается переписка пользователя с сотрудником тех. поддержки по текущему обращению. Писать комментарии можно при любом статусе обращения. 

  Кроме текста, в комментарий можно добавить файлы (изображения или текстовые документы) и ссылки. Чтобы добавить файл, скопируйте его (Ctrl+C) и вставьте в комментарий (Ctrl+V).

   Требования к файлам

  1. Максимальное количество загружаемых файлов — 10.
  2. Формат файла — JPG, JPEG, PNG, LOG или TXT.
  3. Размер файла не более 3 МБ.

  Если сотрудник тех. поддержки, создатель или редактор обращения написал комментарий, уведомление об этом придёт создателю, наблюдателям и редакторам обращения:

  • на email;

  • в список уведомлений в правом верхнем углу портала;

  • в раздел Центр поддержки → Уведомления → Мои уведомления.

  Если сотрудник тех. поддержки вложил файл в комментарий, его можно скачать;

   Как скачать файл?

  1. В главном меню портала перейдите в раздел Центр поддержки → Мои обращения.
  2. Выберите обращение, в котором нужно скачать файл.
  3. Нажмите на файл, который нужно скачать, и сохраните его на компьютере.

• на вкладке Техническая информация отображается имя, email и логин пользователя, текущий контекст пользователя, а также ссылка на раздел портала, с которого пользователь перешёл к созданию обращения. Техническая информация необходима сотруднику тех. поддержки для обработки обращения.

Обращению присваивается Номер (номер обращения в тех. поддержку) и ID (идентификатор обращения на портале).

Номер обращения также приходит на email создателя, наблюдателей и редакторов обращения.

Обращение можно изменить, отменить, переоткрыть, отметить как прочитанное. Подробнее см. раздел Действия с обращением.